Nespokojenost s poskytováním zdravotní péče – Jak se bránit?

publikováno: 25. 5. 2023  

Klient jakékoli služby v dnešní době očekává, že má možnost se v případě nespokojenosti s poskytovanými službami na někoho obrátit. Nejinak je tomu i ve zdravotnictví. V případě, že pacient není spokojen se službami poskytovanými poskytovatelem zdravotních služeb, má řadu možností, jak se bránit.

Jednotlivé možnosti je vhodné vybírat podle závažnosti a podstaty toho, co se stalo. Jinou možnost zvolíte, pokud se vám nelíbil způsob komunikace a jiný, když máte podezření, že vám nebyloposkytnuto řádné ošetření. V článku je popsáno, jaké konkrétně možnosti využít a případně co dělat ve chvíli, kdy pacient není spokojen s výsledkem.

Obsah

Podání stížnosti poskytovateli zdravotních služeb

Nejběžnější způsob vyjádření nespokojenosti s poskytovanou zdravotní službou je podání stížnosti poskytovateli zdravotních služeb, tedy přímo nemocnici, poliklinice, ve které jste ošetřováni nebo ambulantnímu lékaři, proti kterému směřuje. Stížnost může podat pacient, jeho zákonný zástupce nebo opatrovník, osoba blízká nebo osoba zmocněná („stěžovatel“). Někteří poskytovatelé, zejména nemocnice nebo polikliniky mají k dispozici formulář stížnosti, kterou stěžovatel může vyplnit. V případě, že takový formulář k dispozici není, je možné použít vzor, který je na konci tohoto článku.

Stížnost musí obsahovat jméno stěžovatele a popis skutečností, se kterými není stěžovatel spokojen. V závislosti na okolnostech případu je možné přiložit i přílohy apod.

V některých nemocnicích stížnosti vyřizují nemocniční ombudsmani. Ti působí jako prostředníci v konfliktech mezi pacienty, jejich blízkými a zdravotníky a pomáhají vyřešit nespokojenost pacientů či jejich rodinných příslušníků s poskytovanými službami, a to okamžitě a přímo v nemocnici. V rámci své činnosti nemocniční ombudsman zprostředkovává komunikaci mezi příslušným oddělením nemocnice, vůči němuž stížnost směřuje, a pacientem nebo jeho rodinou, zjistí skutečný stav věci a pomůže zjednat nápravu. Ombudsmana je možné kontaktovat osobně, telefonicky, anebo písemně na e-mail nebo adresu nemocnice. Podrobnější kontaktní informace jsou k dispozici přímo v konkrétní nemocnici nebo na jejích internetových stránkách.

V jaké situaci využít podání stížnosti poskytovateli: Při jakémkoli problému při poskytování zdravotních služeb, včetně komunikačních problémů, nespokojenosti se zdravotnickou stránkou věci, okolnostmi informovaného souhlasu, žádosti o výpis ze zdravotnické dokumentace nebo např. nespokojenost se stravou, hlukem apod. při hospitalizaci.

Jaký je proces: Podání stížnosti, pokud je to vhodné, s přiložením dostupných důkazů (je možné využít formulář na konci článku). Stížnost lze podat ústně, telefonicky i písemně (poštou, emailem nebo datovou schránkou), o konkrétním způsobu, zejména v případě stížnosti na nemocnici, je vhodné konzultovat internetové stránky poskytovatele. Poskytovatel musí odpovědět do 30 dnů a pokud je to vhodné, tak navrhnout ústní projednání.

Co je výsledkem: Posouzení stížnosti poskytovatelem na stížnost oprávněnou, částečně oprávněnou, neoprávněnou nebo neprokázanou. Posouzení musí být zdůvodněno.

Nesouhlas s výsledkem: Podání stížnosti k příslušnému krajskému úřadu nebo v Praze magistrátu.

Podání stížnosti krajskému úřadu

Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který předmětnému poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb, tímto správním orgánem je zpravidla krajský úřad nebo v Praze magistrát (případně Ministerstvo spravedlnosti, pokud předchozí stížnost vyřizovala Vězeňská služba; Ministerstvo vnitra, pokud předchozí stížnost vyřizovalo Oblastní zdravotnické zařízení Plzeň nebo Ministerstvo obrany, pokud předchozí stížnost vyřizovala Ústřední vojenská nemocnice,Vojenská fakultní nemocnice Praha, Vojenská nemocnice Olomouc, Vojenská nemocnice Brno, Ústav leteckého zdravotnictví Praha nebo Vojenská lázeňská a rekreační zařízení; dále pro zjednodušení budeme používat jen „krajský úřad“). Pokud se potvrdí, že nemocnice či lékař udělali chybu, krajský úřad může požadovat její nápravu. Pokud to nejde, bude usilovat o to, aby se chyba neopakovala v budoucnu. Krajský úřad poskytovateli zdravotních služeb nemůže nařídit, aby vyplatil finanční odškodnění, o odškodnění může rozhodnout pouze soud.

V jaké situaci využít podání stížnosti krajskému úřadu: Když pacient není spokojen s vyřízením stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb. Podání stížnosti ke krajskému úřadu je dalším krokem, tedy vždy navazuje až na podání stížnosti konkrétnímu poskytovateli zdravotních služeb.

Jaký je proces: Podání stížnosti, pokud je to vhodné, s přiložením dostupných důkazů k popisu toho, co se stalo (je možné využít formulář v příloze). Stížnost lze podat ústně, telefonicky i písemně (poštou, e-mailem nebo datovou schránkou), o konkrétním způsobu je vhodné konzultovat internetové stránky krajského úřadu. V případě, že nějaké informace u stížnosti chybí, krajský úřad požádá o jejich doplnění. Stejně tak si ve většině případů vyžádá souhlas s nahlížením do zdravotnické dokumentace. Pro zodpovězení odborných otázek může krajský úřad ustavit nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi. V takovém případě stěžovateli sdělí, že nezávislého odborníka či nezávislou odbornou komisi ustavil, a sdělí jméno/jména a příjmení odborníků. Při ustavení nezávislé odborné komise je oznámeno i datum jejího jednání, na které může stěžovatel přijít. Krajský úřad musí stížnost vyřídit:

Jaký je výsledek: Posouzení stížnosti na stížnost oprávněnou, částečně oprávněnou, neoprávněnou nebo neprokázanou. Posouzení musí být zdůvodněno.

Nesouhlas s výsledkem: V případě, že je krajský úřad nečinný při vyřizování stížnosti, neodpověděl na všechny body obsažené ve stížnosti nebo nesdělil jméno a příjmení ustaveného nezávislého odborníka může se stěžovatel obrátit na veřejného ochránce práv. Ombudsman poté prověří, zda byla stížnost vyřízena v souladu s příslušnými právními předpisy a principy dobré správy, tedy zejména řádně a včas.

Mediace

Vhodným řešením sporu mezi pacientem a poskytovatelem zdravotních služeb může být mediace, resp. mimosoudní řešení sporů. Mediace je dobrovolný neveřejný proces, je tedy zachována důvěrnost projednávaných informací. Mediace probíhá za účasti mediátora – prostředníka, který je nestrannou a nezaujatou osobou a má za úkol pomoci oběma stranám najít uspokojivé řešení. Tento způsob řešení sporů je vhodný zejména pokud má poškozený pacient zájem na rychlém dosažení výsledku, na projednání své záležitosti za účasti všech dotčených osob (což mu stížnostní mechanismus poskytovatele nemusí umožnit). Mediační dohoda je dohodou soukromoprávního charakteru, a není tedy přímo vykonatelná, tj. vynutitelnost vůči povinnému v případě jeho nedobrovolného plnění - což znamená, že pokud druhá strana dobrovolně nepřistoupí na společně navrženém řešení, tak ji k tomu nelze přimět. Dosáhnout vykonatelnosti je ale možné tak, že bude dohoda schválena soudem ve formě soudního smíru, či notářem ve formě notářského zápisu.

Nevýhodou mediace je právě její dobrovolnost a sice poskytovatel zdravotních služeb s mediací nemusí souhlasit, případně si může klást nějaké podmínky jeho účasti na ní.

V jaké situaci využít: Při jakémkoli problému při poskytování zdravotních služeb, včetně komunikačních problémů.

Jaký je proces: Zúčastněné osoby na konfliktu si najdou mediátora (např. v seznamu zapsaných mediátorů, který je dostupný na https://mediatori.justice.cz/MediatorPublic/Public/FR003_ZverejneniVybranychUdaju.aspx) a domluví se s ním na dalším postupu. Nejčastěji se jedná o sérii mediačních setkání, na kterých mediátor moderuje diskuzi.

Co je výsledkem: Mediační dohoda. V případě, že je dohoda schválena soudem ve formě soudního smíru, či notářem ve formě notářského zápisu je také vykonatelná (tzn. pokud nebude splněna dobrovolně, je možné dohodnuté plnění vynutit).

Nesouhlas s výsledkem: Mediační dohoda je kompromis mezi stranami a nepředpokládá se, že by strana uzavřela dohodu, se kterou nesouhlasí.

Občanskoprávní žaloba

Další možností pacienta je řešení sporu u soudu. Nabízí se podání občanskoprávní žaloby. Soudní spory jsou vhodné zejména v případech, kdy došlo k závažnému pochybení ze strany poskytovatele zdravotních služeb, např. kdy pacient požaduje odškodnění za způsobenou škodu či újmu a s poskytovatelem se nepodařilo spor vyřešit jinak. Soud jako jediný může rozhodnout o vyplacení finančního odškodnění.

V jaké situaci využít: Pokud došlo k závažnému pochybení, škodě nebo újmě a nepodařilo se spor vyřešit jinak.

Jaký je proces: Podání žaloby k civilnímu soudu, doporučená je konzultace s advokátem. K žalobě musí být přiloženy dostupné důkazy a může být vhodné zpracovat také znalecký posudek. Soud následně vyzve protistranu (poskytovatele zdravotních služeb), která uvede svoje tvrzení, poté rozhodne. Soud není ve vydání rozhodnutí časově omezen.

Jaký je výsledek: Rozhodnutí soudu s odůvodněním.

Nesouhlas s výsledkem: Odvolání v systému civilního soudnictví, doporučená je konzultace s advokátem.

Trestní oznámení

V případě, že bylo pochybení poskytovatele zdravotních služeb natolik závažné, že by se mohlo jednat o trestný čin, je možné podat trestní oznámení.

V jaké situaci využít: Pokud došlo ke spáchání trestného činu (většina trestných činů proti životu a zdraví spáchaných i z nedbalosti, např. usmrcení, těžké ublížení na zdraví, ublížení na zdraví, neposkytnutí pomoci, ale i trestné činy, jejichž objektem není život a zdraví, např. zbavení či omezení osobní svobody, neoprávněné nakládání s osobními údaji, padělání a vystavení nepravdivé lékařské zprávy, posudku a nálezu).

Jaký je proces: Podání trestního oznámení, doporučená je konzultace s advokátem. Trestní oznámení lze podat na kterékoli služebně Policie ČR či na státním zastupitelství, a to jak ústně do protokolu, tak i písemně. Orgány činné v trestním řízení (především Policie ČR) mají povinnost každé oznámení prověřit a dále postupovat z vlastní iniciativy. Přesto lze jednoznačně doporučit označit v trestním oznámení veškeré známé důkazy či je přímo přiložit (pokud jsou k dispozici např. v listinné podobě). V další fázi trestního řízení (vyšetřování) budou případně shromažďovány a vyhodnocovány další důkazy jako jsou výslechy svědků, zajištění a vyhodnocení zdravotní dokumentace či zadání znaleckého posudku. Na základě výsledku vyšetřování státní zástupce rozhoduje o podání obžaloby k soudu. Pacient/oznamovatel vystupuje v pozici svědka či poškozeného (oběti). V rámci trestního řízení mu může být přiznáno odškodnění. Orgány činné v trestním řízení jsou povinny postupovat co nejrychleji, celková délka trestního řízení však není omezena.

Jaký je výsledek: Zastavení řízení či odsouzení/neodsouzení za trestný čin. Jestliže lze způsobenou újmu vypočítat bez větších obtíží, lze ji přiznat přímo v rozhodnutí trestního soudu. V opačném případě je poškozený odkázán na podání žaloby k soudu civilnímu.

Nesouhlas s výsledkem: Odvolání v systému trestního soudnictví, doporučená je konzultace s advokátem.

Veřejný ochránce práv

Kancelář veřejného ochránce práv (také „ombudsman“) je instituce s celonárodní působností působící zejména k ochraně veřejných práv. Role ochránce spočívá v kontrole a dohledu nad činností veřejné správy, tedy úřadů. Ombudsman nemůže prošetřovat postup poskytovatelů zdravotních služeb, nemůže jim ani nařídit, aby vyplatili odškodnění. Na veřejného ochránce práv je možné se obrátit v případě, že krajský úřad je nečinný při vyřizování stížnosti, neodpověděl na všechny body obsažené ve stížnosti nebo nesdělil jméno a příjmení ustaveného nezávislého odborníka. Ombudsman poté prověří, zda byla stížnost vyřízena v souladu s příslušnými právními předpisy a principy dobré správy, tedy zejména řádně a včas.

V jaké situaci využít: V případě, že krajský úřad (případně ministerstvo) je nečinný při vyřizování stížnosti, neodpověděl na všechny body obsažené ve stížnosti nebo nesdělil jméno a příjmení ustaveného nezávislého odborníka.

Jaký je proces: Podání podnětu (na stránce https://portal.ochrance.cz/Default/Show?ReturnUrl=%2f). Stěžovatel je informován, že ombudsman v jeho věci zahajuje šetření, jaké úřady oslovuje a jaké dokumenty či vyjádření od nich žádá. Zahájení šetření může předcházet výzva k doplnění informací či dokumentů, výzva k vyčkání vydání rozhodnutí úřadu apod.

Jaký je výsledek: Ombudsman shrne své poznatky a právní názor na danou záležitost ve Zprávě o výsledku šetření. Zde konstatuje, zda úřad pochybil či nikoli. Zprávu ombudsman zasílá stěžovateli a všem úřadům, jichž se šetření týkalo. Pokud úřad pochybil, ombudsman jej žádá, aby ho úřad ve lhůtě 30 dnů vyrozuměl o krocích, které podnikl či podniká k napravení chybného stavu. Pokud jsou přijatá opatření dostačující, ombudsman kauzu ukončí a vyrozumí o tom stěžovatele i úřady. Pokud úřad pochybení nenapravil, zpracuje ombudsman Závěrečné stanovisko, v němž sám doporučí vhodná opatření k nápravě a žádá úřad o jejich realizaci. Úřad má opět lhůtu 30 dnů, aby se k Závěrečnému stanovisku vyjádřil. Ombudsman o svém postupu vyrozumí i stěžovatele. Jestliže chybující úřad stále odmítá přijmout navržená opatření k nápravě, přistupuje ombudsman k sankci: informuje nadřízený orgán chybujícího úřadu a žádá zjednání nápravy. Rovněž může celý případ medializovat včetně uvedení jmen chybujících úředníků.

Nesouhlas s výsledkem: Proti vyjádření ombudsmana neexistuje opravný prostředek.

Česká lékařská komora

Pacient se také může obrátit se na Českou lékařskou komoru (ČLK), Českou stomatologickou komoru nebo Českou lékárnickou komoru, týkají-li se nedostatky odborného nebo etického postupu lékaře nebo lékárníka, a to do 1 roku od doby, kdy k pochybení došlo. Komory mohou řešit stížnosti na výkon povolání svých členů a zároveň uplatňovat disciplinární pravomoc, pokud člen jejich komory nevykonává své povolání odborně, v souladu s jeho etikou a způsobem stanoveným zákony a řády komor.

V jaké situaci využít: V případě, že došlo k odbornému nebo etickému nedostatku v postupu lékaře.

Jaký je proces: Podání stížnosti České lékařské komoře musí být písemné a podává se Revizní komisi ČLK. Stížnost by měla být vyřízena do šesti měsíců od jejího přijetí. Rozhoduje o ní Čestná rada okresního sdružení ČLK. Detailní informace jsou k dispozici na https://www.lkcr.cz/problematika-stiznostni-agendy.

Jaký je výsledek: Rozhodnutí ČLK. Pokud ČLK rozhodne o provinění - provinilému lékaři může být udělena důtka, pokuta až do 30 000 Kč, může být podmíněně vyloučen (se zkušební dobou 1 až 3 roky) nebo vyloučen, což znamená, že nebude moci vykonávat své povolání. Komora uděluje disciplinární opatření cca ve 2 % případů.

Nesouhlas s výsledkem: Pokud pacient nesouhlasí s tím, jak byla jeho stížnost vyřízena, může podat do patnácti dnů od obdržení rozhodnutí námitku nebo se odvolat. Následně rozhoduje Čestná rada ČLK. Tato rozhoduje o námitkách proti rozhodnutí revizních komisí, jakož i o opravných prostředcích proti rozhodnutím čestných rad okresních sdružení ČLK ve věci samé. Proti rozhodnutí Čestné rady ČLK je možné se bránit správní žalobou u soudu.

Zdravotní pojišťovna

Zdravotní pojišťovny vyřizují stížnosti svých pojištěnců na smluvní poskytovatele zdravotních služeb např. odmítne-li zdravotnický pracovník provést zdravotní výkon spadající do hrazené péče. Kromě toho také přijímají stížnosti na nedostupnost zdravotní péče (např. nemůžete sehnat praktického lékaře) prostřednictvím webu https://nedostupnapece.mzcr.cz/.

V jaké situaci využít: Pojišťovny řeší stížnosti na takovou činnost smluvního lékaře, která je hrazená z veřejného zdravotního pojištění (neoprávněné vybírání poplatků, neprovedení vyúčtovaného výkonu apod.) nebo je předmětem smluvního vztahu (např. nedodržování ordinační doby). Dále řeší stížnosti na nedostupnost zdravotní péče.

Jaký je proces: Podání stížnosti (v případě stížnosti na nedostupnost zdravotní péče je možné a vhodné využít formulář na webu https://nedostupnapece.mzcr.cz/), odůvodněnost stížnosti pak pojišťovna prověří prostřednictvím svého revizního lékaře. Stížnost by měla být vyřízena do 60 dnů.

Jaký je výsledek: Posouzení stížnosti pojišťovnou na stížnost oprávněnou, částečně oprávněnou, neoprávněnou nebo neprokázanou.

Nesouhlas s výsledkem: Žádost o prošetření způsobu vyřízení stížnosti k Ministerstvu zdravotnictví.

Další možnosti

Pacient se může obrátit i na další instituce v souladu s jejich působností, např. na Českou obchodní inspekci (ČOI) formou podnětu, a to např. v případě, že nebyla pacientovi zřetelně sdělena informace o ceně (cena byla sdělena až po provedení zákroku, byla sdělena cena bez DPH apod.) či v případě, že se poskytovatel zdravotních služeb dopouští nekalé obchodní praktiky, klamavého konání nebo jiného jednání podle zákona o ochraně spotřebitele. Podnět lze podat na adrese https://www.coi.cz/podatelna/. V případě pochybení poskytovatele zdravotních služeb může ČOI uložit sankce, které mají zpravidla podobu peněžitého trestu, nicméně pacientovi samotnému se náhrady touto cestou nedostane. Pokud pacient požaduje náhradu, musí se jí domáhat v občanskoprávním soudním řízení.

Kdo při nespokojenosti s poskytnutými zdravotními službami NEMŮŽE POMOCI?

Ministerstvo zdravotnictví – jako orgán, který vykonává dohled nad zdravotními pojišťovnami přezkoumává pouze stížnosti, které byly vzneseny proti zdravotní pojišťovně a stěžovatel požádal o prošetření způsobu vyřízení. Ministerstvo zdravotnictví nemá pravomoc zasahovat do vztahů mezi zdravotníky a pacienty na individuální úrovni, není oprávněno prošetřit odbornou medicínskou stránku stížnosti, nemá pravomoc postihovat konkrétní poskytovatele zdravotních služeb a nemůže nařídit vyplacení odškodnění.

Veřejný ochránce práv (ombudsman) – ombudsman přezkoumává jednání úřadů a dalších institucí, když je v rozporu s právem, neodpovídá principům demokratického právního státu a dobré správy nebo jsou úřady nečinné. Ombudsman nemá pravomoc zasahovat do vztahů mezi zdravotníky a pacienty na individuální úrovni, není oprávněn prošetřit odbornou medicínskou stránku stížnosti, nemá pravomoc postihovat konkrétní poskytovatele zdravotních služeb a nemůže nařídit vyplacení odškodnění. Na veřejného ochránce práv je možné se obrátit v případě, že správní orgán (krajský úřad, ministerstvo, zdravotní pojišťovna) je nečinný při vyřizování stížnosti, nevydal rozhodnutí ve stanovené lhůtě nebo když stěžovatel nesouhlasí s postupem úřadu.

Kancelář prezidenta republiky – Prezident nemá pravomoc zasahovat do vztahů mezi zdravotníky a pacienty na individuální úrovni, není oprávněn prošetřit odbornou medicínskou stránku stížnosti, nemá pravomoc postihovat konkrétní poskytovatele zdravotních služeb a nemůže nařídit vyplacení odškodnění.

Vzory formulářů